ミスやトラブル・クレームがあっても辞めない文化づくり

仕事をしていれば、ミスやトラブル・クレームはつきものです。

このようなことで過剰に責任を感じたり傷ついてしまったりでスタッフが離職することもあるので　
事前対応ふくめチーム内に「文化」をつくっていくことは大切です。

ミス・トラブル・クレームは「即上司に報告」が基本です。
私は、「悪いことほど即報告　良いことはゆっくり報告でよい」

と全スタッフに定期的に話しており、ミス・トラブル・クレームは即時に報告とルール化もしています。

クレームが入ると私の携帯に院長から何度も電話がきます、私が電話に出るまできます・・・

「文化」になっています。

ミス・トラブル・クレームも発生しないように「事前対応」できることはいろいろとあります

例えば

・スタッフ一人ひとりの鍵付きロッカーを準備、貴重品はそこで個人責任において厳重管理

→院でスタッフの貴重品がなくなりチームワークにひびが入ることを防ぐ

・金銭管理は院長以外やらない、入金後即　上長や役員がいるグループラインなどに毎日　金額と時間を報告。入出金機を設置するのも良いと思います。私は過去アルソックさんのを活用していました。→お金がなくなると、人間関係を良好に保つことはできません、なので絶対に金銭管理は妥協しない

・ヒヤリハット報告を毎日院長から報告

→事故には至らなかったものの、「ヒヤッ」「ハッ」とする危険を感じた出来事のことで

医療・介護・製造・運輸など、安全が成果に直結する現場で使われる概念です。これを毎日報告のなかで考えてもらうとミス・トラブル・クレームの種にきづくことができます。

・クレーム対応勉強会

→2か月に1回のペースでゼンスタッフで心を疲れさせないクレーム対応　勉強会を対面でしています。これにより、現場での対応シュミレーションができるのでスタッフは事前対応ができ、安心につながります。

ミスやトラブル・クレームがあっても辞めないチーム文化は、発生しないように「事前準備」を徹底する

そのうえで起きた際も対応できるように「シュミレーション・ロープレ」しておく　という凡事を定期的に仕組み化することで作ることができます。

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