新規の患者さんは、数ある院の中からあなたの院を選んで来院しています。

そこには、あなたの院の口コミ、評判、開業年数など、何らかの“信用（過去の実績）”が影響しています。

患者さんに、リピートしていただきLTV（長期的に選ばれ続ける価値）を高めるには、信用を積み重ね、『信頼（これからも任せたい）』へ移行させる必要があります。

信用と信頼の違い

・信用とは英語でクレジットと訳されます。意味は「過去」「実績」

・信頼とは英語でトラストと訳され、意味は「頼り」「望み」いわゆる「未来」とも言えます。

患者さんによる、選択の判断材料の一つが、「信用」から「信頼」に移行することでリピート率は高まり結果的にLTVも高くなります。

信頼を確立するためのポイントは次の5つ

（1）好感度：第一印象が良い。第一印象が良いとは「相手への思いやり」です。第一印象は6秒で判断されるとも言われいるのでほぼ見た目だと思ってください。

・胸ポケットのボールペンはかじった様なものではなく、患者さんからみて信頼できる先生にふさわしいか？

私はジェットストリームの3色ボールペンと患者さんにお貸しした際も恥ずかしくないボールペンをいつも胸ポケットに計２本入れています。
２本の理由は、ボールペンのインク切れの時に困らないように、とスタッフや患者さんに貸せるように常に２本胸ポケットに入れています。

・制服は患者さんからみて綺麗か？

自分としては綺麗です。という主観ではなく客観的にみて綺麗か、信頼できる先生としてふさわしいか？が重要です。
私は、制服は上下３セット同じものを準備しており、少しでも汚れが付いたら即交換できるよう清潔な制服を常にロッカーに１セット入れています。

・髪型は表情は信用され今後も信頼されるかどうか？

これも主観ではなく客観的にみてどうかです。
スタッフやご家族に見てもらう、床屋や美容室で髪型を整える際に、「信頼できる先生に見えるようにお願いします」と伝えて整えてもらうことをお勧めします。

少なくとも以上の３点を、「主観を絶対視しないで客観的に自己評価」をすることをお勧めします。

（2）よく聴く

問診で傾聴し、メモを取る、「うんうん」と聞いている姿勢を示しましょう。
メモもしっかり取りましょう。
適度に患者さんを見ながら、メモを取りましょう。
患者さんは「しっかり話を聞いてくれている」と感じます。

（3）施術を売る、ではなく、患者さんの「問題解決のパートナー」として、相手の立場で考える姿勢を取り続けましょう。

患者さんの問題解決のパートナーとして、体の改善のプロとしての姿勢が重要です。

（4）院の取り組み（ブランド、地域活動）や必要な提案を、理由とともに丁寧に伝えましょう。

・地域での清掃活動を定期的に行っていること
・表彰されたこと
などがあればどんな小さなことでも良いので待合室に掲示するなどして患者さんの安心に繋げましょう。

（5）フォローがあることを先に伝え、患者さんの安心材料を増やしましょう。

・定期的に再検査を行うことを初回に伝える
・毎回簡単な運動を指導する
などアフターフォローがあることを初回に伝えましょう。

これらを“やるか・やらないか”で患者さんからのあなたへの信頼度が変わります。

意識し実行し、信用から「信頼の確立」への移行をおこないましょう。

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