リピート率向上は「新規様からニーズを引き出せるか」で決まる

リピート率を高めるうえで、新規の患者さんが求める、今ある症状に対しての施術の効果を出すことは前提としてとても大切です。

リピート率を高くするには、施術の効果を出すことに加え「ニーズを引き出せるかどうか？」が必要となります。

ニーズを捉えられると、目の前の症状への対応だけでなく、患者さんが望む生活や将来像に沿った施術計画を提示することができます。

結果として、次回以降の必要性が理解されやすくなります。

たとえば、ぎっくり腰の患者さんに対して、痛みを軽減させることは当然求められますが、それだけでは不十分な場合があります。

『今回が初めてなのか、繰り返しているか』『今後は再発したくないのか』『どんな状態で日常を送りたいのか』を丁寧に確認することで、症状の先にある患者さんのニーズが見えてきます。

強い痛みで会話が難しい場合は、問診では“少しのニーズの把握”に留め、施術で痛みが落ち着いてきた段階で改めてニーズの「深掘り」を行うと良いです。

問診で患者さんのニーズの深堀りをしようとしても、難しい場合が多いです。
その理由はシンプル。初対面であるあなたに深いニーズまで話す人はほぼいないからです。

問診の後や施術で体が軽くなったり変化をした後のほうが、患者さんは深い部分のニーズを話してくれる場合が多いです。

まずは焦らずに、患者さんの表面的なニーズを伺い、そのニーズを施術で改善し、患者さんと信頼関係が構築できた後に、『今回が初めてなのか、繰り返しているか』『今後は再発したくないのか』『どんな状態で日常を送りたいのか』などのニーズの深堀りができると良いです。

「ニーズは、信頼していない相手には言わない。」

まずは患者さんから見て、安心安全な空間やあなたとの関係を作り、結果で信頼を積み上げ、そのうえで質問し、お話を傾聴し、観察し、ニーズを確認していく。

『ニーズを伺う・引き出す』という技術は、患者さんの長期的な健康を本気で考え続けることで磨かれていきます。

患者さんと、天気の話をする時間があるなら、その患者さんが「どうなりたいのか？」「この痛みが取れたらどうしたいのか」を話してもらえるように会話や行動全体を見直し工夫することをしましょう。

自分の表情は柔和で、患者さんからすると、なんでも話せる表情か？
私は、新規の患者さんに入る際、毎回必ずコンパクトミラーで自分の笑顔を作ってから入ります、これをルーティンにしており新規患者さんへの集中を作り出します。

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